Jak odpowiadać na komentarze?

Informacja zwrotna jest darem. Pozytywne recenzje mogą napędzić sprzedaż. Te negatywne też są cenne, ponieważ podpowiadają, jakie ważne zmiany należy wprowadzić. Jednak zła opinia może też wywołać wielkie szkody. Na reputację pracujemy latami, ale stracić możemy ją w jednej chwili. Jeżeli chcesz zadbać o dobre imię firmy, musisz nauczyć się sobie radzić z krytyką w sieci. Nie jesteś w stanie kontrolować wszystkiego, co internauci piszą na temat twojej firmy. Nie zawsze też musisz się zgadzać z opiniami i doświadczeniami, którymi się dzielą. Zawsze jednak warto aktywnie monitorować to, co piszą pacjenci i reagować na negatywne komentarze.

Które opinie mają większe znaczenie – pozytywne czy negatywne?

Wszystkie opinie klientów mają znaczenie. Nie skupiaj się wyłącznie na osobach, które wysyłają skargę lub umieściły negatywny komentarz. Staraj się docenić zadowolonych klientów, którzy umieścili pozytywną recenzję. Wystarczy proste „Dziękujemy! Cieszymy się, że jesteś zadowolony”. Przecież w taki sposób odpowiedziałbyś na komplement w realnym życiu. Nawiązanie kontaktu z zadowolonymi klientami przyniesie korzyści dla Twojej marki i umożliwi nawiązanie indywidualnej relacji z klientem. Pamiętaj, pozytywne rozmowy z klientami też są publiczne i widoczne dla wszystkich.

Czy warto odpowiadać na negatywne komentarze?

Zarządzanie ocenami i opiniami jest ważniejsze, niż sądzi wielu właścicieli firm. Konsumenci lubią czytać o doświadczeniach innych klientów. Recenzje w sieci często decydują o wyborze oferty. Pozostawiona bez odpowiedzi negatywna recenzja będzie odstraszać potencjalnych klientów. Dlatego podstawowa reguła brzmi: odpowiadaj. Najlepiej w ciągu 24 godzin. Aktywna reakcja na problem pokazuje, że twoja firma słucha i stara się zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Daje ci możliwość przekształcenia negatywu w pozytyw. Zła recenzja nie zniknie, jeśli ją zignorujesz, a przeczyta ją sporo osób, w tym twoi potencjalni klienci.
Klienci, którzy wysłali negatywną opinię, a następnie otrzymali natychmiastową odpowiedź, często usuwają skargę lub publikują pozytywną opinię o tym, co się wydarzyło. Statystyki podane przez The Retail Consumer Report pokazują, że 34% konsumentów, z którymi skontaktowano się po opublikowaniu złej recenzji, usunęło ją, 33% następnie opublikowało pozytywną opinię, a 18% później stało się lojalnymi klientami. Dobrze przygotowana reakcja na negatywną opinię może obrócić się na twoją korzyść, a na pewno jest lepsza niż brak reakcji.
Co ciekawe, konsumenci często nie oczekują odpowiedzi i są zaskoczeni, gdy firma inwestuje swój czas i energię, aby wyjaśnić problem. Reagują pozytywnie i dzielą się doświadczeniem, budując wyższy poziom zaufania i działając, jako rzecznicy marki.
Negatywna opinia nie jest najgorszym, co może Cię spotkać – dzięki niej możesz się czegoś dowiedzieć i masz szanse zareagować, wytłumaczyć lub załagodzić sytuację. 90% niezadowolonych klientów nie powie Ci, że są niezadowoleni i nie przedstawi powodów złej opinii, tylko po prostu zmienią usługodawcę.

W jaki sposób zareagować na negatywny komentarz?

Choć pokusa jest spora, to nie zawsze negatywną opinię da się skasować, Można się powoływać na naruszenie dóbr osobistych lub pomówienie, jeśli faktycznie doszło do naruszenia prawa. Mamy jednak wolność słowa. Dlatego często administratorzy stron usuwają tylko fragment wypowiedzi np. dane osobowe, obraźliwe słowa, ale sam negatywny komentarz powiązany z nazwą firmy pozostaje. Kasowanie opinii ma jeszcze inne wady. Może spowodować, że klient będzie chciał opublikować swój komentarz gdzie indziej, a my zyskamy złą sławę firmy, która ze strachu cenzuruje wypowiedzi. Może zdarzyć się, że im bardziej będziemy chcieli ukryć komentarz, tym więcej zainteresowania będzie on budził. Zamiast rozwiązać problem, tylko zaognimy emocje.

Co warto zrobić?

Sprawdź fakty i postaraj się zrozumieć sytuację. Niestety, nie każdy klient będzie miał wspaniałe doświadczenie w kontakcie z Twoją firmą. Zanim udzielisz odpowiedzi, musisz wiedzieć jak najwięcej o sytuacji.

Zdarza się, że naprawdę musisz przeprosić – coś poszło nie tak podczas świadczenia usługi i klient jest niezadowolony. Jeśli sytuacja była jednorazowa, to przeprosiny i wyjaśnienia powinny być wystarczające. Przeproś za błąd, bez szukania wymówek i krótko wyjaśnij, co zaszło. Możesz również zapytać, jakie są oczekiwania drugiej strony lub jakie zmiany byłyby satysfakcjonujące, aby pozytywnie zakończyć sytuację. Jeśli obiecasz poprawę, dopilnuj, aby naprawdę dotrzymać obietnicy.

Bywa też, że fakty, które pojawiły się w opinii, są niezgodne z prawdą. Wytłumacz, jak wyglądała faktyczna sytuacja.

Często klient oczekuje przede wszystkim wysłuchania. Nawet jeśli zarzuty są bezpodstawne, okaż zrozumienie i szacunek dla opinii np. „Przykro mi słyszeć, że miał Pan złe doświadczenie.”
Staraj się reagować najszybciej jak to możliwe. Jeśli nie możesz odpowiedzieć od razu, to napisz, kiedy wrócisz z odpowiedzią.
Zachowaj spokój, dystans i profesjonalizm niezależnie od tego, z jak prowokacyjną lub złośliwą wypowiedzią masz do czynienia. Nie używaj WIELKICH i LITER i unikaj wykrzykników, bo czytelnicy będą odbierać cię, jako osobę zbyt emocjonalną. Postaraj się być tak dyplomatyczny, jak tylko potrafisz.
Unikaj automatycznych odpowiedzi, sloganów pozbawionych znaczenia. Bądź autentyczny.
Nie wdawaj się w wielowątkowe, niemające końca sprzeczki. Czasem mamy do czynienia z klasycznym trollem. Merytoryczne argumenty nic nie dają, dyskusja ma mocno emocjonalny charakter, a nasz interlokutor tak naprawdę liczy na przyciągnięcie większej uwagi. Staraj się, aby Twoja odpowiedź była krótka i zrozumiała.
Pisząc odpowiedź, postaraj się unikać nazwy firmy lub innych słów kluczowych, aby nie pozycjonować się na negatywne komentarze.
Przenieś rozmowę w tryb offline. Zaproponuj omówienie problemu poza publiczną stroną.

Jak zareagować na pozytywny komentarz?

Podziękuj klientowi za pozytywną opinię. Napisz odpowiedź w taki sposób, aby klient wiedział, że pisze do niego prawdziwa osoba, a nie robot. „Dziękujemy za pozostawienie recenzji. Wspomniałeś o Doktor Iwonie – masz rację, ona ma świetnie podejście do dzieci”.
Użyj nazwy firmy, aby ją pozycjonować w dobrym kontekście.
Twoja odpowiedź jest publiczna i zostanie odczytana przez innych, w tym przez przyszłych klientów, więc nie zapomnij o marketingu! Wspomnij np. o nowej usłudze „Czy wiesz, że właśnie do naszego zespołu dołączył …? Lub „Czy wiesz, że możesz u nas wykonać badania…”.
Jeśli jest taka możliwość, to skorzystaj z okazji i poproś klienta, aby coś zrobił dodatkowo np. dodał recenzję na profilu lub polecił cię innym osobom.

Monitoruj

Niezależnie od tego, czy Twoi klienci wystawią ci dobrą, czy złą opinię, kluczowe jest, aby się o tym dowiedzieć. Monitorowanie wielu witryn z opiniami konsumentów jest bardzo trudnym zadaniem. Dlatego warto korzystać z automatycznych narzędzi do monitorowania sieci, jak np. Brand24, Monitori, czy Sentione, z których otrzymasz codzienne powiadomienia, jeśli ktokolwiek umieści komentarz na temat twojej marki. Pozwoli ci to na szybką reakcję i ewentualne rozwiązanie problemów, zanim staną się poważne.
Możesz również sprawdzać, co o tobie piszą, wyszukując się w Google. Zobaczysz wówczas to, co widzą internauci. Musisz tylko wyczyścić cookies lub użyć trybu incognito, w przeciwnym razie Google wyświetli informacje dostosowane do ciebie.

I na koniec – zapobiegaj, zamiast leczyć

Praca nad negatywnymi komentarzami, zaczyna się na długo przed tym, zanim się pojawią w sieci. To praca nad wizerunkiem marki i pozyskiwanie pozytywnych recenzji [więcej pisałam o tym TU]. Proaktywne działanie i przygotowanie się na sytuację kryzysową, to dobra inwestycja na przyszłość, kiedy może pojawić się problem.
Co zatem warto robić?

Aktywnie zbierać pozytywne recenzje i opinie pacjentów.
Tworzyć własne treści na stronach www i w mediach społecznościowych i je pozycjonować, aby to one dominowały w wyszukiwarkach.
Monitorować internet, aby szybko reagować na potencjalne problemy.
Mieć ustaloną ścieżkę postępowania w sytuacji kryzysowej np. kto sprawdza monitoring, kto odpowiada na komentarz w imieniu firmy.